Service à la clientèle

Voilà bien un concept qui ne tient pas ses paroles : Service à la clientèle. C’est comme les « ressources humaines » qui n’ont absolument rien d’humain. L’employé n’est qu’un numéro qu’on malmène à tout va. Mais revenons au service à la clientèle. Je vais m’attarder tout particulièrement sur le service bancaire car c’est celui auquel j’ai à faire ces temps et celui dans lequel j’ai travaillé durant bien trop longtemps.

A l’époque, jadis, naguère, du temps des dinosaures, travailler au service à la clientèle impliquait de rester souriant en toute circonstance, d’être compétent et accéder au plus vite à la requête du client. « Le client est roi et si tu n’es pas content, la porte est là », voilà ce que la hiérarchie nous répétait. Mais cela appartient au passé. Aujourd’hui, le client n’est qu’un sale parasite et on va lui faire comprendre très vite qu’on n’est pas à son service, qu’il n’a qu’à se débrouiller tout seul.

Prenons la banque où je viens de solder mon hypothèque. Elle écrit au nouvel établissement le montant exact de l’hypothèque à régler ainsi que les intérêts à payer. Sauf que le montant est erroné. J’ai reçu une copie de la lettre avec une semaine de retard, mon adresse était incorrecte, un comble. Et je continue à recevoir l’avis des intérêts à payer à la fin du mois alors que je ne suis plus chez eux. Franchement pas professionnel. Et je ne parle pas du téléphone que j’ai eu avec un employé que, visiblement, je dérangeais avec mes questions.

Dans un autre établissement bancaire dans lequel j’avais un petit compte épargne, j’ai également dû traiter avec leur merveilleux service à la clientèle. J’ai reçu un avis m’indiquant que la banque ne proposait plus de compte d’épargne, que ce dernier allait devenir payant et pour éviter les frais, je devais opter pour un compte à ouvrir sur leur application pour smartphone. Ce que j’ai fait. Mais lors de l’ouverture, je suis mise en contact vidéo avec une employée pour m’identifier. Pas un « bonjour », aucune réaction. je m’inquiète. « Vous m’entendez ? » « Oui, j’ai besoin de votre code d’identification ». Des chiffres figurent sur mon écran, je les répète en espérant que c’est bien de cela qu’il s’agit. Aucune réaction. J’attends. J’attends. J’attends. « Heu…vous avez besoin d’autre chose ? » « Attendez ». Bref, il y avait bien une personne « en face de moi » mais un robot aurait tout aussi bien fait l’affaire. Et au moins, sa non-amabilité de m’aurait pas choquée.

Mais comme j’ai beaucoup de chance en ce moment, j’ai un troisième établissement financier à contacter. Et c’est en lien avec mon hypothèque. J’appelle le service client pour demander comment procéder au transfert d’un compte bloqué vers ma nouvelle banque. Une personne peu aimable souffle dans l’appareil. Elle m’envoie un mail avec le formulaire à compléter, au revoir. Je n’ai jamais reçu le mail. J’ai trouvé, toute seule comme une grande, ledit formulaire. Après plus de deux semaines, rien n’est fait. Aucun mail, lettre ou téléphone pour accuser réception. Le transfert n’est pas fait et ma banque s’impatiente. Je n’ai pas le choix, je dois rappeler le service client. Moi qui déteste le téléphone, je suis ravie. Bon, je vais être honnête, cette fois-ci, la personne était charmante et m’a expliqué comment les choses allaient se passer.

Et autre petit bonheur : je viens de commander un nouveau numéro de téléphone pour ma petite entreprise. Je l’ai, il fonctionne, je suis heureuse. Je me connecte sur le site du fournisseur pour voir où se trouveront mes factures et autres détails et là, oh surprise, un message de bienvenue m’attend : votre compte a été annulé. Je ne peux pas voir de facture ou même mes appels car c’est noté que tout est annulé. Je reçois un mail de bienvenue et sur le site on m’annonce que je ne le suis pas tant que ça. Pourtant, mon numéro de téléphone fonctionne. Pour combien de temps ? C’est gratuit ? 😬 Il va falloir que j’appelle le service client 😢

Je sais qu’aujourd’hui, le client n’a aucune patience et qu’il exige tout et tout de suite en aboyant des ordres. Je suis polie et sais patienter. Pourtant j’ai droit au même traitement que le client désagréable. L’humain doit vraiment réapprendre à s’adresser à l’autre. Et je vais terminer avec une conversation que j’ai eue avec une psy: on est en train d’apprendre l’empathie aux étudiants de médecine parce qu’on a constaté que plus ils avancent dans leurs études, moins ils en ont. Je pense qu’on peut dispenser le même cours aux employés de banque et toute personne au service à la clientèle.

Et pour terminer en musique, je vous propose Moby qui a repris son tube Porcelain

12 réponses sur « Service à la clientèle »

  1. Pour appuyer ton propos : aujourd’hui, j’appelle l’entreprise qui gère les réseaux électriques, suite à un courrier « urgent » m’informant d’un possible risque de mon disjoncteur.
    La personne qui me répond me demande mon « PDL » sans préciser de quoi il s’agit. Je le lui demande et elle m’aboie en retour que c’est le numéro en haut à gauche de la lettre et qu’elle l’a déjà dit. Rebutée par son ton cassant, je lui réponds sèchement aussi et elle finit par me raccrocher au nez ! C’est la première fois qu’une employée d’une entreprise me raccroche au nez ! J’ai dû rappeler,et attendre cinq minutes pour avoir une collègue.
    Je sais que cela ne doit pas être très drôle comme métier mais il me semble qu’il faut être un peu patient avec le client qui ne sait pas forcément ce qu’est un PDL…

    1. Je ne comprends pas qu’un tel comportement de la part d’une employée ne soit pas sanctionner. Un minimum de professionnalisme ne me semble pas trop demandé…

  2. Les seuls que je trouve encore sympas sont les employés de WordPress. Et ton histoire de ligne téléphonique, ça s’est terminé comment?

    1. Je n’aurais jamais dû appeler. Mon contrat était inexistant, voilà pourquoi ils avaient coupé ma ligne. Le gars me demande si j’ai déjà utilisé le numéro alors que j’étais en train de l’appeler avec…Quand je pense que j’aurais pu échapper à toute facture ! Le gars était sympa.

  3. Le service clientèle EDF français est si performant que le ‘squatter’ de l’appartement de ma mère (décédée) s’est présenté comme un nouveau locataire. EDF a remplacé le contrat de ma mère par le sien !!! Je l’ai appris par la facture !!! EDF n’est pas chargé de vérifier le droit au bail, c’est une question de confiance. Le ‘squatter’ a été délogé au bout de 15 mois de procédure mais ça c’est une autre histoire. On peut squatter sans risque,ce n’est pas un délit et on bénéficie des mêmes droits qu’un locataire qui ne paie plus !!! ( c’est devenu le cauchemar des propriétaires).

    1. J’avais déjà lu des histoires où le squatteur bénéficie d’une protection incroyable. C’est inadmissible. C’est presque un encouragement à faire de même…

  4. J’espère que tout va s’arranger pour toi – et vite – mais quelle perte de temps et d’énergie.
    Le 13 mars, j’ai fait une demande de virement d’un compte épargne à un autre, en précisant : urgent – je suis cliente depuis fin 2005 – J’ai déjà téléphoné 4,non 5 fois – très aimablement, et à chaque fois, une voix mollassonne différente me dit que c’est en cours, que c’est chez le gestionnaire; j’ai fini par dire que lorsque j’aurai des fonds à placer, je saurai où ne pas m’adresser .Elle sont en télétravail dans leur lit, ou quoi ?
    amitiés

    1. Les gens n’ont plus envie de bosser. Mais qu’ils laissent la place à ceux qui veulent un job ou qu’on leur baisse leur salaire. Ca m’agace.

  5. Je vivais quotidiennement avec ce stress au Brésil, la différence est que les employés étaient généralement très gentils… Incompétents mais gentils… Je pense que de ce point de vue au Canada on est plutôt bien servis. Il y a quand même des exceptions, mais en général les procédures sont simples et sans chichi. 🙂

    1. Le service en Suisse se dégrade à grande vitesse. Mais heureusement, il arrive quand même qu’on tombe sur des personnes agréables ET compétentes.

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